ارائه مدلي براي ارزيابي عملكرد خدمات شهري با رويكرد رضایتمندی شهروندان با استفاده از مدل کانو

يكي از مهمترين موضوعاتي كه سازمان¬ها در شرايط رقابتي كنوني با آن سر و كار دارند، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابليت پايش لحظه به لحظه رضايت مشتري، زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي و كسب سهم بالاتري از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسياري از سازمان¬ها روش¬هايي را براي جمع آوري اطلاعات در خصوص نظرها و عقايد مشتريان خود توسعه داده¬اند. استفاده از نظامي كه بتواند به حصول يك شاخص عددي واقعي براي رضايت مشتريان منجر شود، اهميت زيادي دارد. از اين رو بررسي و شناسايي مسائل و مشكلات و تعيين عوامل تأثير گذار بر ميزان رضايت‌مندي شهروندان در راستاي ارتقاء آن به عنوان هدف اين مديريت، از علل اصلي انتخاب موضوع تحقيق حاضر با عنوان ارائه مدلي براي ارزيابي عملكرد خدمات شهري شهرداري ارومیه ( با رويكرد رضايت‌مندي شهروندان) با استفاده از مدل كانو و تعيين اولويت آنها، مي باشد. روش تحقيق از نوع همبستگي يا همخواني بوده است و بر مبناي مطالعات ميداني استوار بوده و جامعه آماري آنها شامل تمامي شهروندان ساکن در سطح شهر ارومیه بوده است روش نمونه‌گيري بر مبناي روش تصادفي ساده بوده و تعداد 384 نفر که مختص جامعه های نامحدود است به عنوان نمونه انتخاب شده و براي جمع‌‌آوري اطلاعات مورد نياز و بررسي نظرات و خواسته‌هاي نمونه‌هاي مورد بررسي از پرسشنامه استفاده گرديده است. پس از تجزيه و تحليل داده‌هاي حاصله از پرسشنامه براساس مدل ارزيابي كانو، نوع الزامات اساسي، عملكردي و انگيزشي به ازاي هر كدام از عوامل تاثير گذار بر ميزان رضايت‌مندي شهروندان مشخص گرديد و بر اساس نوع الزام تعيين شده پيشنهادات مربوطه ارائه گرديده است.